保持“纯天然”热情更重要

 

保护眼睛:   

字体 〗〖 关闭 Close  作者:来源: 东方烟草报  更新日期:2019-08-02

 

    近日,浙江一位男性高速收费员微笑送行的视频,引发了网友关于“职业化笑容”的热议。少数网友称是“职业假笑”,大多数网友则表示可以理解。

  规范手势、文明用语、注目微笑……从迎到送,高速公路收费有一套标准的流程,微笑服务是其中一项重要的考核指标,无论车流量多大,面对每一位司机,收费员都必须做到位。“前一刻被骂哭,后一刻还得微笑”,每天上百次的迎送问候中,始终保持“露出八颗牙齿”的标准化微笑,也许不够自然亲切,但背后却是收费人员执行工作规范、保证服务质量的不折不扣。“管理自己的情感,以创造一种公正可见的面部和肢体的表现,就是情绪劳动”,这份辛勤付出所表达的友善不应该被忽视,认真工作的人都值得被尊重。

  服务的真诚,需要什么样的标准来表达?在这场关于“职业化笑容”的热议中,这才是最应该反思的问题。对于服务行业来说,为了让消费者得到更好的体验,微笑是标准配置,但在企业一视同仁的数量要求与消费者如沐春风的质量要求之间,工作规范和考核标准却难以精准调和。其实,服务人员是否拥有热情,消费者完全听得出、看得到,即便是高速收费这短暂的接触中,“确认过眼神”后体会到的那份亲和、认真,与例行公事的笑容相比较,消费者更希望看到的是前者。

  调动员工保持“纯天然”的热情,把工作当成事业来经营,远比要求其保持标准化的笑容重要得多,也困难得多,但这是服务行业能力提升的现实考题。

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